ضرورت راه‌اندازی سامانه فواد و شماره ۱۲۸ در استان فارس

سامانه فوریت‌های اداری (فواد) و شماره ۱۲۸ به عنوان یک بستر تخصصی برای رسیدگی فوری به مشکلات و نارضایتی‌های مردم در زمینه کیفیت ارائه خدمات اداری راه‌اندازی شده است. این سامانه نه برای رسیدگی به اصل خدمت، بلکه برای حل مشکلاتی که فرآیند خدمت‌رسانی را مختل یا نامطلوب می‌کنند، طراحی شده است.

سامانه فواد و شماره ۱۲۸: پلی برای ارتقاء کیفیت خدمات دولتی

سامانه فواد (فوریت‌های اداری) و شماره تلفن ۱۲۸ ابزاری هستند که توسط مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور برای مدیریت نارضایتی‌ها در دستگاه‌های اجرایی استان ایجاد شده‌اند.

 هدف اصلی راه‌اندازی

هدفاصلی سامانه فواد، ارتقای شفافیت، سرعت رسیدگی، تکریم ارباب رجوع و اصلاح فرآیندهای اداری است. این سامانه به طور خاص برای مقابله با عواملی طراحی شده که کیفیت خدمات‌رسانی مطلوب را کاهش می‌دهند.

ماهیت و کاربرد سامانه

فواد ۱۲۸ یک بستر برای ثبت و پیگیری فوری مشکلات، شکایات و نارضایتی‌های شهروندان، خدمت‌گیرندگان و ذینفعان (شامل شرکت‌ها و سازمان‌ها) در خصوص موارد زیر است:

• کیفیت و نحوه ارائه خدمات: مسائلی که مستقیماً به چگونگی دریافت خدمت مربوط می‌شوند.
• رفتار کارکنان: برخورد نامناسب یا توهین‌آمیز با مردم، ایجاد تبعیض و بی‌عدالتی.
• عدم شفافیت: نبود اطلاع‌رسانی کافی درباره قوانین و تصمیمات اداری.
• تعلل و تأخیر غیرقانونی: به تعویق انداختن کارهایی که می‌توان در مدت کوتاه انجام داد.
• مشکلات زیرساختی: از کار افتادن تلفن‌های گویا، خارج شدن تارنماها از دسترس، خرابی دستگاه‌های کارت‌خوان (پوز).
• عدم حضور کارکنان: آغاز به کار دیرهنگام، اتمام کار زودتر از ساعت مقرر اداری و عدم پیش‌بینی نیروی جایگزین.

 نحوه ثبت و پیگیری شکایات

• روش ثبت: شهروندان می‌توانند با شماره ۱۲۸ تماس گرفته و موضوع خود را به اپراتور اعلام کنند.
• احراز هویت: برای اطمینان از صحت اطلاعات، هویت تماس‌گیرنده از طریق سامانه شاهکار و تطبیق شماره تلفن و کد ملی احراز می‌شود، اما هیچ‌گونه اطلاعاتی از هویت شهروند به خارج از مرکز تماس ارائه نخواهد شد و محرمانه باقی می‌ماند.
• کد رهگیری: پس از ثبت درخواست، یک کد رهگیری از طریق پیامک برای پیگیری وضعیت به متقاضی داده می‌شود.
• پیگیری وضعیت: با استفاده از کد رهگیری می‌توان از طریق سامانه یا تماس مجدد با ۱۲۸، وضعیت رسیدگی را پیگیری کرد.
• هزینه: تماس، ثبت و پیگیری شکایات از طریق فواد کاملاً رایگان است.

 سرعت و فرایند رسیدگی

هدف سامانه فواد، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و درخواست‌ها ظرف مدت کمتر از یک روز کاری است. در موارد پیچیده، متقاضی از نیاز به زمان بیشتر مطلع خواهد شد.

محدودیت‌ها

• ارجاع موضوعات نامرتبط: در صورت تماس و تشخیص اپراتور مبنی بر اینکه موضوع خارج از حیطه فوریت‌های اداری است، راهنمایی لازم برای ارجاع به مرجع مناسب ارائه خواهد شد.
• امور کارکنان: در حال حاضر، امکان ثبت و پیگیری شکایات مرتبط با امور داخلی کارکنان دستگاه‌های اجرایی فراهم نیست.
• تقدیر و تشکر: امکان ثبت تشکر و تقدیر از دستگاه‌ها در حال حاضر وجود ندارد، اما می‌توان پیشنهادات و انتقادات درباره عملکرد سامانه فواد را ثبت کرد.

جمع‌بندی

سامانه فواد ۱۲۸ ابزاری حیاتی برای نظارت مستمر بر عملکرد دستگاه‌های دولتی و اطمینان از احترام به حق شهروندی است. این سامانه با تمرکز بر کیفیت تعاملات اداری، تلاش می‌کند تا کارمندان و مدیران دستگاه‌های اجرایی را مسئولیت‌پذیرتر ساخته و استانداردهای پاسخگویی را در سراسر استان ارتقا دهد.